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扎根客户服务 成长参天大树 ——客户服务力深度提升培训 【课程简介】 【课程背景】 “无限接触客户就没有竞争对手，不断创造和客户接触的机会就能赢！” 我们知道客户是企业的立命之本，是组织前进的动力和方向！但很多客户却搞错了方向，痴迷于“搞定客户”的方法，痴迷于教会员工所谓技巧，却忽略了敬畏客户的心！ 如何把感动客户变成必然，而非某个营销高手的偶然现象？是我们做客户价值的意义和方向！也是本堂课重点研究的主题。 【课程目标】 ● 帮助学员认识内外部客户价值的实际意义 ● 从改变思维方式、重识客户价值、建立底层逻辑、萃取经验方法四个维度帮助学员提高客户服务力 ● 帮助学员树立在客户心中的江湖地位，深度提高客户忠诚度。 【课程内容】 以组织关键人才为对象 以萃取职场经验为标准 以提高客户服务力为过程 以实现销售业绩为目的 【课程模型】 【授课形式】 ↠↠不是培训 是训练 ↠↠咨询式 授课模式 【课程亮点】 ↠↠课程类型：干货！干货！全职场痛点解决方法干货！ ↠↠课程设置：“一个知识，一个场景，一个痛点、一个成果”的四个一结构，确保特训营课程：听的懂、拿得走、用得上、有实效。 课程大纲 如何扎根客户服务，成长参天大树，保持并持续发展用户？ 一、VUCA时代，面对“黑天鹅”“灰犀牛”事件的应对 1. 看清处境 2. 找到本质 案例：【华为的风险理念】 解析：不确定的是环境，确定的是自己！ 企业应该是植物而不是动物！ 植物的战略就是扎根，扎根越深，植物越强大。 3. 关键发力 1) 一个中心两个基本点 2) 一个中心：发展并保持用户 3) 两个基本点：帮助用户实现，帮助员工实现 4) 应对不确定环境，发力在组织效率与客户价值 二、 客户是谁？ 1. 客户是衣食父母 2. 是越用越多的资源 3. 是商业回报的来源 案例：【哈佛商业评论】【沃尔玛】 【三鹿事件】【东阿阿胶-驴皮吹破了】 互动：你的鞋子哪里来的？ 解析：客户是我们执行的动力和方向 市场主导权把握在客户手中 “我们的老板是顾客” 客户决定了企业的生死！ 三、客户价值 1. 客户价值的定义 站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果 2. 客户价值的类别 内部客户价值和外部客户价值 3. 客户价值的意义 1) 让判断工作结果是否有价值有了衡量的标准 2) 让企业基业常青，不战而屈人之兵 3) 让企业内部相互配合，停止争论 四、做客户价值的四个共同体 1. 国家共同体 案例：【武汉拿铁Wakanda】 解析：与国家共情，与民族共情，与同胞共情 2. 情感共同体 案例：【伊利为你撑一会儿】【纪录片：与你相见】 解析：最高级的营销就是让销售变成多余 起心、动念、利他一切方法自来 3. 事业共同体 案例：【梦回下花园】【陕南摔碗酒】【西安不倒翁】 解析：挂靠特点是关键，升华价值是必然 无论做什么要“师出有名” 4. 利益共同体 案例：【河南胖东来】【阿里在非典中崛起】 解析：美名胜过大财，恩宠强如金银 五、做客户价值的四个维度 1. 产品 物理特性 2. 价格 交换标准 3. 服务 客户体验 4. 非业务价值 关系和形象、客户解决方案 案例：【火烧干巴-黄海洲】【多一点工程-火锅店】 【非业务价值-胖东来】 解析：无限接触客户就没有竞争对手 不断创造和客户接触的机会就能赢 客户价值两抓手：①客户价值接触点②集体统一行动 六、做客户价值的四个原则 1. 企业做客户价值的两大误区 ①痴迷于“搞定客户”的方法 ②痴迷于教会员工所谓技巧 解析：客户不是用来搞定的，而是用来感动的！ 把感动客户变成必然，而非某个营销高手的偶然现象， 我们的客户价值才更有意义！ 2. 做客户价值的四个原则 ①高价值 ②低成本 ③可体验 ④能持续 案例：【回到三国】【巨型二维码蛋糕】 【正新鸡排】【金沙苑酒楼】 练习：知识成果转化，做出客户价值方案 七、做客户价值的三个方法 1. 排除法 2. 新增法 3. 递进法 练习：优化上一个知识点方案 解析：这是客户要的吗?如果不是，干掉！ 哪些客户还没有，加上！ 哪些地方还能做得更好，做透！ 八、内部客户价值 1. 下道工序是上道工序的客户！ 2. 内部客户类别 ①职级客户；②流程客户；③职能客户 案例：【报销事件】 解析：只有内部客户价值，才会有真正意义的外部客户价值 面对推诿扯皮现象，管理者可以用一句话结束争论 那就是：“你们之间谁是谁的内部客户” 九、树立在客户心中的江湖地位 1. 树立江湖地位的意思 2. 主动建立人设 3. 路径、资源、方法和结果！ 案例：【朋友圈的能量】 解析：萃取第一印象人设标准，建立自身品牌印象 成为招人待见的人，从“自律” 开始。 课程复盘 1. 重点知识回顾 2. 感恩回馈：有问必答 ①针对学员提出的疑点、难点进行一对一辅导及解析 ②分享实践案例 特别说明： 1. 老师承诺：必把培训价值放在第一位！
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