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《消保管理重点及典型客户投诉应对策略》 【课程背景】 银行保险业服务日益广泛，日新月异的市场竞争更为激烈，随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行保险消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。 金融消费者对银行保险服务的要求越来越高，尤其对银行保险业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行保险管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。 银行保险人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行保险服务水平，提升自身业务发展，促进银行保险业健康发展，维护社会和谐稳定。 本着切实维护消费者合法权益，加快推进理财产品和代销产品录音录像工作，进一步规范销售行为。深化公众金融意识，多渠道开展经常性的教育宣传活动，如“3.15金融消费者权益日活动”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等，并不断提升员工消费者权益保护工作能力，强化员工公平对待消费者意识。 【课程收益】 ● 掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求 ● 提高对金融消费者权益保护重要性的认识 ● 了解新服务场景下的客户投诉原因 ● 熟悉现场处理客户抱怨与纠纷的流程 【课程特色】 课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型 【课程对象】银行管理层、合规管理人员、销售团队管理者 【课程时间】1天 【课程大纲】 第一讲：行业监管形势变化与思考 l 组建国家金融监督管理总局，统筹负责金融消费者权益保护 l 大消保时代，金融消费者权益保护由单一部门统筹负责 l 大财富时代，金融消费者各类问题不再需要找多个部门，问题一站解决 l 监管政策背景下的消费者权益保护 ü 监管对消保管理工作的要求“历程” ü 加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见 ü 消费者权益保护审查机制 第二讲：消费者权益保护相关知识 l 中华人民共和国民法典 l 中华人民共和国个人信息保护法 中华人民共和国保险法 l 中华人民共和国消费者权益保护法 第三讲：监管消保管理办法学习 l 消费者权益保护制度体系发展介绍 l 消保管理办法出台背景及思路介绍 l 消保管理办法整体框架及内容介绍 l 消保管理办法重点条文解读 l 消保管理办法工作要求落实 第四讲：如何做好消保工作 l 理清消保审查工作关系 l 各条线应注意的重点问题和审查建议 l “以案说法”——侵害消费者权益的严重性 l 近期消保机构检查的共性问题 第五讲：典型客户投诉应对策略 一、投诉处理的意义 l 减少公司损失 l 维护自己和公司良好形象 l 维护并增强与客户的关系 l 扩大公司正面影响力 l 提升销售业绩 二、投诉处理的5大原则 l 积极应对 l 真诚沟通 l 速度第一 l 系统运行 l 权威证实 三、投诉处理的操作技巧 l 了解投诉客户类型和心理 ü 不同客户的九型人格分析及应对技巧 ü 了解客户投诉的类型和心理 l 客户投诉有效应对流程 ü 第一接待人安抚好客户情绪，不要单方面答复客户请求 ü 把客户带到相对独立的谈话空间，如有必要，联系保险公司人员一同接待 ü 积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解 ü 判断客户投诉是否成立 ü 探讨解决问题的方案 ü 及时答复和协商处理 ü 及时向双方领导汇报处理进度
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