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突发事件处理（公关危机） 在互联网的监督与发酵作用下，网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应，还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。 课程大纲： 一、银行突发事件的种类 1. 什么是银行突发事件 2. 银行突发事件有哪些 1）业务系统故障 2）网点客流激增 3）客户突发疾病 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1）快速反应原则 2）及时通报原则 3）积极稳妥原则 4）内外联动原则 2.突发事件处置预案及技巧 1）抢劫及人身伤害应急预案 2）客流急增时的有效应对方式 3）如何应对寻衅滋事的客户 三、网络舆情应对、媒体来访应对 1、媒体采访与舆情应对注意事项 基层行街道媒体来电时 基层行收到媒体当面采访时 分行支行街道媒体来电时 2、基层行应对舆情的注意事项 日常管理 安抚客户 摆明态度 媒体把握
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